Við þurfum að þekkja viðskiptavinina til þess að geta haldið þeim og þjónað þeim betur. Til þess þurfum við að afla upplýsinga frá þeim. Best er að safna upplýsingum í gegnum framlínustarfsmenn fyrirtækisins. Þeir starfsmenn eru mest í beinum samskiptum við viðskiptavinina. Við nýtum upplýsingarnar til frekari greiningar og niðurstöður eru notaðar til þess að flokka viðskiptavini í ítarlega hópa og bæta þjónustu.
– Afla upplýsinga frá viðskiptavinum
– Greina upplýsingar og flokka viðskiptavini í nákvæma hópa
– Nýta upplýsingarnar til að bæta þjónustu og sérsníða skilaboð
Upplýsingum getur verið safnað með því að skrá mikilvæg atriði niður í kerfi. Hvers vegna hafði viðskiptavinur samband við fyrirtækið, var hann ósáttur eða var hann ánægður og hvers vegna. Upplýsingarnar eru svo nýttar til þess að bregðast við óánægju eða óskum viðskiptavina með því að eiga samskipti við þá. Þannig er hægt að bregðast fljótt við og koma í veg fyrir brottfall. Önnur árangursrík leið til að halda í viðskiptavini er að verðlauna þá sem eru tryggir og hafa verið lengi í viðskiptum með því að bjóða þeim ávinning sem skiptir máli fyrir þá. Einnig er hægt auka sölu núverandi viðskiptavina með því að vera í beinum samskiptum við þá gegnum tölvupóst eða í síma. Auglýsingaefni, fréttabréf eða tilkynningar verða þannig send á réttan hóp viðskiptavina og þar með líklegri til árangurs.
Það þarf að fara mjög varlega í að byggja upp samband við viðskiptavini því fólki þykir almennt óþæginlegt að fyrirtæki séu að grandskoða og greina sig, en ef það leiðir að betri þjónustu myndast meiri sátt. Betri þjónusta þarf því að vera drífandi þáttur og mikilvægt er bjóða viðskiptavinum eitthvað virði sem er viðeigandi fyrir þá svo þeim finnist þeir vera skuldbundnir til þess að gefa eitthvað til baka.
Ef við höldum áfram með dæmið úr fyrsta hlutanum með því að nota það sem við höfum nú þegar lært. Skiptum út hefðbundna söluferlinu yfir í ferli sem inniheldur upplýsingaöflun.
Fyrirtækið gæti t.d í framhaldi af sölunni boðið kúnnanum einhvern ávinning. Tökum sem dæmi lengri ábyrgð á myndavélinni eða afslátt af tengdum vörum gegn því að viðskiptavinur fylli út ákveðið form til upplýsingaöflunar.
Hvaða vara var keypt, aldur, netfang og fleiri lýðfræðilegar breytur sem gætu gagnast okkur við að nánari greiningu. Þannig væri hægt að halda betur utan um viðskiptavini og renna stoðum undir hvaða hópar tilheyra raunverulega markhópi fyrirtækisins.
Í þriðja og síðasta hlutanum munum við skoða hvernig hægt er að mæla árangur af þessum aðferðum. Fylgist með.
