Boðskapurinn um hinn verðmæta trygga viðskiptavin hefur verið boðaður af svo mikilli hörku að það kann að hljóma eins og óðs manns æði að véfengja réttmæti hans.
Undanfarið hafa þó verið að koma fram menn sem leggja í það.
Tryggðarkerfi á villigötumj
Reinartz og Kumar (2002) mótmæla þeirri fullyrðingu að tryggir viðskiptavinir séu sjálfkrafa betri viðskiptavinir. Rannsókn þeirra sýnir að það er ekki sjálfgefið að það sé ódýrara að þjónusta þá viðskiptavini sem tryggir eru, þeir eru ekki endilega tilbúnir að borga hærra verð né eru þeir sjálfskipaðir talsmenn fyrirtækisins. Rannsóknin sýnir einnig að fylgnin milli tryggðar og hagnaðar er mun minni en tryggðartrúboðarnir hafa viljað meina.
Niðurstaðan er að fyrirtæki verða að endurskoða tryggðarkerfi sín og hvernig þau hafa verið skilgreind og rekin. Áherslan verður að vera á tryggð og hagnað, en ekki tryggð eina og sér.
Áherslan verður að vera á “gæða” viðskiptavini. Markmiðið þarf að vera að finna, afla, halda í og rækta gæða viðskiptavini.
Reinartz, Werner and V. Kumar (2002) “The Mismanagement of Customer loyalty”, Harvard Business Review, Júlí
